待たせても顧客を満足させる

みなさんも、これはとても長く感じますよね？ また、説明がないまま待たされるより、説明があった場合のほうが安心して待てます。これは電車などが遅れた場合もそうです。この行列に並んでいる最中でも顧客満足度を向上させて、お客様から不満の声が出ないようにするにはどうしたらよいでしょうか。まったく予想のつかない病院の待ち時間などがいい例です。

人間は何かをしている時間より、まったく何もしていない時間の方がとても長く感じるものです。例えばディズニーランドでは、ミッキーなどのぬいぐるみを着たスタッフが、行列に並んでいるお客さんを楽しませようと工夫をしています。ただただ、ボーっと待っている時間は同じ時間でも長く感じます。また、一体いつまで待てばよいのか？何時間待てばよいのか？その具体的な時間がわからないほうが、待ち時間は長く感じます。

飲食店、小売店、アトラクション、人気があればあるほどお客様の行列が出来るものです。例えば遊園地などの乗り物、アトラクションでは待ち時間を後方のパネルなどで知らせていますね。ですから、たとえ１時間待ちでも、わかって納得して並んでいれば安心して待つことができます。

遅れている理由を乗客に正確に伝えたほうがクレームが少なく、事故などの不測の事態でも対応の仕方によっては顧客満足度を向上させることが出来るのです。私も行列に並ぶのは嫌いですがどうしても！と思うと仕方なく並びます。なぜ待たされるのか理由がわかればお客様からの苦情も少なくなります。


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